Wie Salesforce seine riesige Anzahl Kunden begeistert

Salesforce (WKN:A0B87V) verdient große Anerkennung für das, was es seit 1999 im Bereich Cloud Computing leistet und erreicht hat. Damals war Salesforce noch ein kleiner Cloud-Pionier, doch im Geschäftsjahr 2018 hat Salesforce den Umsatz von 10 Milliarden US-Dollar übertroffen. Es ist jetzt das größte reine Cloud-Unternehmen der Welt und ist der Konkurrenz Vorbild.

Entscheidend für den zukünftigen Erfolg von Salesforce ist die Art und Weise, wie das Unternehmen weiterhin Kunden anzieht und an sich bindet. Zum Ende des Geschäftsjahres 2017 hatte das Unternehmen weltweit mehr als 150.000 Kunden.

Hier ist ein Blick darauf, wie Salesforce seinen riesigen Kundenstamm weiterhin erfassen und halten kann.

Das Tor zum Backend

Zunächst einmal bietet Salesforce ein überzeugendes Leistungsversprechen für potenzielle Kunden. Ein typischer Kunde ist ein Großunternehmen, das es gewohnt ist, erhebliche Summen für die IT-Infrastruktur und die damit verbundenen Wartungskosten auszugeben.

Aus der Sicht des Kunden bietet Salesforce die Möglichkeit, einige physische Assets loszuweden und Verkaufsdaten in die Cloud zu verschieben. Dadurch kann der Kunde flexibler agieren, von den Analysen von Salesforce profitieren und eine engere Feedback-Schleife mit seinen Sales-Leads schaffen.

Da die Vorteile hier ziemlich offensichtlich sind – weniger fixe Investitionen in die IT und ein effektiveres Tool zur Umsatzgenerierung -, ist der Kunde typischerweise zunächst von der Salesforce-Vertriebsplattform abhängig, im Gegensatz zu einem seiner anderen Cloud-Angebote wie Brancheneinblicke, Handel oder Marketing.

Dies ist ein klassischer Schritt für ein Unternehmen wie Salesforce, bei dem die offensichtlichsten Probleme für einen Kunden gelöst werden, mit der Absicht, diese Beziehung durch Cross-Selling anderer Services, die zusätzlichen Mehrwert bieten, zu erweitern.

Das Cross-Selling

Die CRM-Plattform (Customer Relationship Management) von salesforce.com reicht allein nicht aus, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Schließlich ist eine CRM-Datenbank digital und leicht auf einen Wettbewerber wie Oracle (WKN:871460) oder Microsoft (WKN:870747) übertragbar, sollte sich der Kunde für einen Wechsel entscheiden. Um wirklich das zu schaffen, was Investoren als “hohe Wechsel-Kosten” für Kunden bezeichnen, möchte Salesforce tiefere und breitere Beziehungen durch Datenerfassung und Cross-Selling anderer Services aufbauen.

Erstens sammelt Salesforce so viele Daten wie möglich vom Kunden, organisiert die Daten und stellt Analysen basierend auf seinem Datenuniversum bereit, um einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Zweitens beginnt Salesforce damit, den Kunden stärker in sein Ökosystem zu integrieren.

Eine gute Analogie dazu ist Buchhaltungs- oder Personal Finance-Software, wie Intuits (WKN:886053) QuickBooks oder Mint Produkte. Intuit, wie Salesforce, lädt Kunden mit einem dieser Kernprodukte in sein Ökosystem ein: QuickBooks für Unternehmen und Mint für Privatpersonen.

Jedes Produkt löst dabei eine unmittelbare finanzielle Herausforderung für die Kunden, und im Gegenzug sammelt Intuit immense Datenmengen. Dann stellt Intuit seinen Kunden zusätzliche Software vor, die sie bei der Verwaltung ihrer Finanzen unterstützt. Bevor man es sich versieht, kann man sich auf Intuit-Produkte für Ihr persönliches Finanzmanagement verlassen.

Dies unterscheidet sich nicht von dem, was Salesforce für seine Unternehmenskunden tut, indem es Vertriebs-Know-how bereitstellt, das sich in Marketing, E-Commerce und so weiter über sein gesamtes Ökosystem entwickeln kann.

Wohin führt das ganze am Ende?

Ein erfolgreiches Cross-Selling für Salesforce integriert seine Kunden weiter in das Ökosystem seiner Produkte. Man denke nur an Apple (WKN:865985): je robuster dieses Ökosystem ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass abwandern werden.

Die “Klebrigkeit” eines einzelnen Cloud-Angebots wird im Laufe der Zeit minimal sein. Aber die Kundenbindung, die durch eine Vielzahl wertschöpfender Cloud-Angebote entsteht, hat bei Salesforce einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil geschaffen. Zum Geschäftsjahresende 2018 verfügte Salesforce über vier Cloud-Dienste, die über eine Milliarde Dollar wert waren:

Quelle: 10-k

Man kann davon ausgehen, dass Salesforce in den kommenden Jahren zwei Hauptziele verfolgt:

1 Die Kundenbeziehungen vertiefen, indem man die bestehenden Cloud-Angebote durch künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge erweitert.

2 Das Angebot erweitern, indem man die Cloud-Kerngeschäfte nutzt, um zusätzliche Angebote einzuführen.

Wenn man mit diesen beiden Zielen erfolgreich ist, wird der Wettbewerb in Schach gehalten, und die Investoren werden die Früchte ernten.