Wie wird McDonald’s das Abwandern der US-Kunden stoppen?

McDonalds (WKN:856958) konnte seinen rückläufigen US-Kundenstamm verschleiern, indem es die Menschen, die in den Restaurants essen (oder bei ihnen bestellen), dazu brachte, mehr Geld auszugeben. Der Umsatz auf dem Heimatmarkt stieg im vierten Quartal um 5,1 %, während die Kundenzahl um 1,9 % zurückging.

Das sind gemischte Neuigkeiten für die Investoren. Dem Unternehmen ist es gelungen, die Kunden dazu zu bringen, mehr Geld bei McDonald’s zu lassen, was durch die digitale Bestellung und Lieferung unterstützt wurde – aber es verliert Kunden.

Der neue CEO Chris Kempczinski glaubt, dass die Technologie zur Lösung dieses Problems beitragen kann. Er möchte, dass das Unternehmen eine einfachere, reibungslosere Erfahrung mit mehr persönlichem Engagement bietet.

“Zu diesem Zweck haben wir unsere digitalen Initiativen im Jahr 2019 erheblich verstärkt”, sagte er während der Telefonkonferenz zum vierten Quartal. “Auf den Märkten der Welt löst beispielsweise eine wachsende Gemeinschaft von registrierten Nutzern ausschließlich digitale Angebote ein, wodurch unsere Teams mehr Möglichkeiten haben, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und ansprechende digitale Kundenerlebnisse zu schaffen.”

Wie investiert McDonald’s in Technologie?

Die Fast-Food-Kette hat ihr Restaurant zu dem umgestaltet, was sie die “Erfahrung der Zukunft” (EOTF) nennt. Sie setzt auch einige ziemlich hochmoderne Technologien ein, um herauszufinden, wie man die Anzahl der Kundenbestellungen erhöhen kann.

“Das ganze Jahr über haben wir gezielte Investitionen getätigt, um dies zu beschleunigen”, sagte Kempczinski. “Die suggestive Verkaufsfähigkeit von Dynamic Yield wird jetzt in fast allen digitalen Outdoor-Menüboards in den USA und Australien eingesetzt.

Dynamic Yield verwendet eine Technologie der künstlichen Intelligenz, die den Kunden je nach Wetter, Tageszeit und anderen Faktoren verschiedene digitale Menüs anzeigt. Der CEO ist der Ansicht, dass Dynamic Yield dem Unternehmen beim Wachstum helfen wird.

“Im gesamten System ist man sehr gespannt auf die Rolle, die [Dynamic Yield] bei der Umgestaltung von McDonald’s spielen wird, indem es die Beziehungen zu unseren Kunden stärkt und vertieft”, sagte er. “Wir wissen also, dass das Potenzial der Digitaltechnik groß ist, aber es gibt auch viel harte Arbeit, um unsere Ambitionen zu verwirklichen.

McDonald’s setzt nicht nur den Umbau von Geschäften auf das EOTF-Modell und die Nutzung von Dynamic Yield fort. Kempczinski plant auch hohe Investitionen in die Technologie, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

“Ich habe vor kurzem die Gründung eines neuen digitalen Kundenbetreuungsteams angekündigt, um kundenorientierte digitale Initiativen zu beschleunigen, einschließlich Bestell-, Personalisierungs-, Zahlungs-, Kundentreue- und Lieferplattformen”, fügte er hinzu.

Kann McTech die Lage retten?

Die Technologie hat McDonald’s bereits geholfen. Kunden, die sich ihr Essen liefern lassen (was bei etwa zwei Dritteln der weltweiten Restaurantkette verfügbar ist), geben mehr aus, ebenso wie Menschen, die über den Kiosk bestellen. Das liegt wahrscheinlich zum Teil daran, dass die Technologie einfach zu bedienen ist, und zum Teil daran, dass man sich nicht mehr schämt, einen Shake zusätzlich oder eine große Portion Pommes Frites zu nehmen, wenn man nicht bei einer Person bestellt.

“Wir sehen weiterhin viel Potenzial vor uns, um das Bewusstsein und die Erprobung voranzutreiben, und wir verdoppeln unsere Anstrengungen, um die Häufigkeit und Kundenbindung zu fördern”, sagte der CEO. “Während wir Geschwindigkeit, Agilität und Flexibilität in unser System durch die neue Erfahrung, Digitaltechnik und Lieferungen, einbringen, konzentrieren wir uns weiterhin auf die Grundlagen des Betriebs großer Restaurants, und die Kunden merken das.”

McDonald’s war in den letzten Jahren führend, wenn es um die Technologie in Restaurants geht. Der neue CEO will das auch weiterhin tun, und das sind gute Nachrichten für die Investoren von Restaurants.

Die Technologie wird vielleicht nicht direkt neue Kunden für das Unternehmen gewinnen. Sie kann jedoch die Bestellmenge und die Anzahl der Besuche erhöhen. Die Technologie kann auch über Lieferplattformen verlorene Kunden zurücklocken. Sie kann auch ihre Zufriedenheit erhöhen, und all diese Faktoren führen zu einem solideren Unternehmen.