Kann die In-Store-Technologie die Apokalypse des Einzelhandels verlangsamen?

Der Gang in ein Geschäft oder ein Restaurant war früher ein unmittelbares, physisches Erlebnis. Man konnte die Regale eines Einzelhändlers durchstöbern; in einem Restaurant ging man zuerst die Speisekarte durch, bevor man bei einem Mitarbeiter bestellte, und bei ihm dann mittels Bargeld oder einer Kreditkarte bezahlte.

In den letzten Jahren erwarten die Besucher von Einzelhandelsgeschäften jedoch zunehmend ein digitales Erlebnis. Man kann z. B. Kaffee und Essen über die mobile App von Starbucks bestellen und bezahlen, bevor man ins Geschäft geht. Wenn man einen Walmart aufsucht, verrät einem die App des Händlers nicht nur, ob der gewünschte Artikel vorrätig ist, sondern auch, wo man ihn im Supermarkt finden kann.

Das gehört alles zu der so genannten Retail- bzw. Einzelhandelsapokalypse — die anhaltende Verlagerung von mehr Verkäufen in den digitalen Bereich: Einzelhändler und Gastronomen, die in dem neuen Umfeld Vorteile für sich suchen, setzen auch an ihren Standorten auf die Digitalisierung. Basierend auf einer neuen Studie von Boomtown, einem Anbieter von Software und Dienstleistungen für einen effizienteren Technologie-Support, ist diese Strategie genau das Richtige für die Kunden.

Die Verbraucher wollen es (meist) digital

Dem Bericht “The Digital Forward Customer Experience: Neue Erwartungen und Hindernisse für das heutige Schaufenster” zufolge, gaben 46 % der Befragten an, dass “positive Erfahrungen durch gut funktionierende Technik” ihnen mehr Vertrauen in eine Marke geben. Fast der gleiche Prozentsatz der Befragten (44 %) gab an, dass eine gute technische Erfahrung sie zu häufigeren Besuchen veranlassen würde, während 28 % angaben, dass sie weniger Vertrauen in ein Unternehmen haben und seine Verkaufsstellen seltener besuchen würden, wenn sie schlechte technische Erfahrung hätten.

Die Befragten zeigten eine starke Präferenz für Marken, die fortschrittliche, zuverlässige und intuitive Technologien einsetzen. Diese Unternehmen — darunter Walmart, Target, Best Buy, Shake Shack, Chipotle — gewinnen damit mehr Geschäft und die Loyalität der heutigen Konsumenten.

Die Technologie, so die Umfrage, zieht Kunden zu größeren Ketten, nicht zu kleineren, lokal ansässigen Unternehmen. Von den Befragten nannten 57 % “eine Reihe von digitalen Zahlungsoptionen” als entscheidenden Faktor bei der Wahl des Einkaufsortes, und für 50 % war die Möglichkeit, online zu bestellen und die Einkäufe im Geschäft abzuholen, ein Kriterium. Fast der gleiche Prozentsatz (49 %) sprach sich für eine Option mit Selbstkasse aus.

Natürlich bergen Hightech-Lösungen auch Risiken für die Unternehmen, die sie einsetzen. Mehr als 80 % der Befragten gaben an, dass sie in Einzelhandelsgeschäften und Restaurants auf Grund von technischen Problemen Schwierigkeiten hatten.

“Diese Ergebnisse bestätigen, dass die digitale Transformation der Kundenerfahrung voll im Gange ist und dass Unternehmen — von kleinen, regionalen Geschäften oder Restaurants bis hin zu nationalen Ketten — in ihre Technologie investieren müssen, um Kunden zu werben und zu halten”, sagte Boomtown-CEO Alfred Kahn IV. “Aber Investitionen in technologiegetriebene Kundenerlebnisse schaffen Komplexität und Risiken. Sie bieten die Möglichkeit, den Kunden zufrieden zu stellen, aber gefährden potenziell Kundenbeziehungen, wenn das Versprechen nicht eingehalten wird.”

Was können die Einzelhändler und Restaurants tun?

Kleinere Ketten und lokale Unternehmer sollten dem Trend folgen. Sie werden zweifellos nicht in der Lage sein, ein Unternehmen wie Starbucks oder Walmart bei den Innovationen zu übertreffen. Aber sie können neu Wege erschließen, um mit den Kunden zu kommunizieren, und dann die Methoden anwenden, die sich als erfolgreich erweisen und für ihren Betrieb geeignet sind.

Das könnte bedeuten, sich bei einem Plattformanbieter wie Shopify anzumelden, damit man einige der gleichen technologischen Besonderheiten anbieten könnte wie größere Unternehmen. Das kann auch eine beträchtliche Erhöhung des persönlichen oder menschlichen Kundendienstes bedeuten. Eine App kann einem Kunden zeigen, wo sich ein Artikel befindet, oder man kann damit bezahlen, ohne in der Schlange stehen zu müssen. Doch reale Mitarbeiter sind immer noch besser darin, den Kunden zuzuhören und die richtigen Artikel zu empfehlen, jemandem zu sagen, ob ein potenzielles neues Outfit gut zu ihnen passt oder ob sie ein neues Gericht auf der Karte mögen könnten, ohne  dass es sich gleich wie eine Werbebotschaft anhört.

Die Chancen stehen gut, dass es sowohl besserer Technologie als auch eines besseren Kundenservice für Einzelhandelsgeschäfte bedarf, um nicht Opfer der Einzelhandelsapokalypse zu werden.