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Was Jeff Bezos den Investoren über Amazon Prime, den Kundenservice und Alexa mitteilen möchte

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Es steht außer Frage, dass Amazon.com (WKN:906866) als weltweiter führendes Unternehmen im Online-Verkauf zu einer festen Größe geworden ist. Doch das Unternehmen kann es sich nicht leisten, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen – das sagte Amazon’s CEO Jeff Bezos im jährlichen Brief an die Aktionäre.

Während Bezos ausführlich über die hohen Standards und die ständig steigenden Erwartungen der Kunden sprach, verriet er auch eine Reihe von Meilensteinen, die das Unternehmen im vergangenen Jahr erreicht hat. Hier sind ein paar wichtige Ausschnitte aus seinem Jahresbericht.

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Die Zahlen

Die faszinierendste Meldung beantwortete eine Frage, über die sich die Investoren schon lange den Kopf zerbrochen haben – wie viele Amazon-Kunden Mitglieder bei Prime sind – und jetzt wissen wir es. Bezos sagte: „13 Jahre nach dem Start haben wir weltweit mehr als 100 Millionen zahlende Prime-Mitglieder.“ Diese Kunden, die etwa 99 US-Dollar pro Jahr für Vorzüge wie kostenlosen Versand und Video-Streaming bezahlen, sind die wertvollsten Kunden des Unternehmens.

Ende letzten Jahres schätzte Consumer Intelligence Research Partners (CIRP), dass Amazon 90 Millionen Prime Mitglieder in den USA hat. Das ist bedeutsam, da diese Kunden dazu neigen, die engagiertesten Kunden zu sein und durchschnittlich etwa 1.300 US-Dollar ausgeben, verglichen mit 700 US-Dollar pro Jahr für Nicht-Mitgliedskunden, so CIRP.

Wenn diese Schätzungen annähernd korrekt sind, sind die Auswirkungen erstaunlich. Wenn 90 Millionen US-Prime-Mitgliedern 325 US-Dollar pro Quartal ausgeben (1.300 US-Dollar / vier Quartale), dann hat Prime mit 29,25 Milliarden US-Dollar, etwa 70 % der 41,3 Milliarden US-Dollar E-Commerce-Umsätze im vierten Quartal 2017 erzielt. Dies zeigt, warum Amazon so sehr daran interessiert ist, den Kreis seiner Prime Kunden zu erweitern.

Es ist wichtig zu beachten, dass dies nur ein Zahlenspiel ist. Amazon gab erst jetzt seine globalen Prime-Mitgliederzahlen bekannt und hat keine Aufschlüsselung nach Ländern oder anhand von bestimmten Ausgaben veröffentlicht.

Göttliche Unzufriedenheit

Bezos beschrieb den Zustand der Kundenerwartungen als „göttliche Unzufriedenheit“ und sagte: „Ihre Erwartungen sind nie statisch – sie steigen“. Dieses Thema entspricht den Aussagen des letzten Jahres, als er sagte: „Die Kunden sind immer wunderbar unzufrieden“.

Diese einfache Erkenntnis ist der Kern des anhaltenden Erfolgs von Amazon. Das Unternehmen hat sich schon immer unermüdlich auf den Kundenservice konzentriert, anstatt sich um den Wettbewerb zu sorgen. Dabei hat das Unternehmen das Ziel, „das kundenorientierteste Unternehmen der Erde“ zu sein, klar formuliert. Durch die konsequente Anhebung der Messlatte hat Amazon Kunden, die immer treuer werden, was zu noch mehr Umsatz führt.

Die Kunden mögen Alexa

Bezos warb für die Alexa-Geräte des Unternehmens und sagte, dass sie „zu den meistverkauften Artikeln bei Amazon gehören“. Das hatte er auch schon während der Weihnachtszeit des letzten Jahres gesagt. Alexa verfügt über mehr als 30.000 Fähigkeiten und kann mehr als 4.000 Smart-Home-Geräte von 1.200 verschiedenen Marken steuern. Bezos rühmte sich, dass Alexa jeden Tag intelligenter wird und sagte: „Wir haben das Sprachverständnis von Alexa in den letzten 12 Monaten um mehr als 25 % verbessert.

Wir wissen immer noch nicht, wie viele Alexa-kontrollierte Produkte gekauft wurden, aber Bezos sagte: „Die Kunden kauften zig Millionen von Echo-Geräten.“

Das ist wichtig für die Investoren, da Kunden, die Alexa’s sprachgesteuerte Produkte verwenden, noch mehr Geld ausgeben als Prime-Mitglieder. Die durchschnittlichen jährlichen Ausgaben der Echo-Besitzer werden laut CIRP auf 1.700 US-Dollar geschätzt, 66 % mehr als der Durchschnitt und sogar mehr als die 1.300 US-Dollar, die von den Prime Kunden ausgegeben werden.

Die Welt gehört Amazon

Amazon wurde durch die unermüdliche Konzentration auf den Kunden zum weltweit führenden Unternehmen im E-Commerce. Innovationen wie Prime und Alexa erhöhen den Wettbewerbsvorteil des Unternehmens gegenüber allen großen und kleinen Wettbewerbern.

Die Online-Verkäufe auf den internationalen Märkten machen derzeit nur 32 % des Umsatzes von Amazon aus. Da die Akzeptanz von Prime weltweit wächst und das Unternehmen seine Dienste auf neue Länder ausdehnt, sollten diese Zahlen durch die Decke gehen. Es wird nicht lange dauern, bis der Großteil der Umsätze von Amazon von außerhalb der USA kommt – und das Unternehmen wird viel größer sein als heute.

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John Mackey, CEO von Whole Foods Market, einer Tochtergesellschaft von Amazon, ist Mitglied des Vorstands von The Motley Fool.

The Motley Fool besitzt Aktien und empfiehlt Amazon. 

 Dieser Artikel wurde von Danny Vena auf Englisch verfasst und am 22.04.2018 auf Fool.com veröffentlicht.  Er wurde übersetzt, damit unsere deutschen Leser an der Diskussion teilnehmen können.

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