Facebook bereitet die Monetarisierung des Messengers vor

Damit der Messenger von Facebook (WKN:A1JWVX) auch finanziell etwas einspielt, müssen viele Unternehmen diesen auch benutzen, um mit Unternehmen aus verschiedenen Gründen in Kontakt zu treten. Das sagt zumindest CEO Mark Zuckerberg. Das ist auch eine große Gelegenheit für Facebook, um die Art und Weise zu ändern, wie die Kunden mit Unternehmen interagieren.

Anfang des Jahres auf der F8-Entwicklerkonferenz verkündete Facebook, man habe eine neue Sektion im Messenger geplant, die eine neue Erfahrung für Menschen und Unternehmen bieten soll. Letzte Woche verkündete das soziale Netzwerk, dass die Discover-Sektion jetzt in den USA verfügbar wäre. Damit könnte man Artikel lesen oder Sportergebnisse abrufen. Das interessanteste aus der Perspektive der Investoren ist aber das Potenzial, den Nutzern Chatbots von verschiedenen Unternehmen vorzusetzen.

Gewohnheiten sind schwer aufzubauen, aber Facebook kann es wie Twitter machen

Das Verhalten der Nutzer zu ändern ist schwierig, aber es gibt einen wachsenden Trend von Nutzern, die die sozialen Medien für den Kundendienst benutzen. Dieser Trend begann größtenteils auf Twitter (WKN:A1W6XZ), aber Facebook hat hier eine große Gelegenheit, um Twitter die Show zu stehlen, besonders wenn es darum geht, ein Geschäft aus einem Trend aufzubauen.

Dieses Umdenken begann vor fast zehn Jahren. Damals wurde schon spekuliert, dass Twitter den Unternehmen Geld abknöpfen könnte, die die Plattform für Kundendienst benutzten. Einer der Gründer von Twitter, Biz Stone, schrieb einen Blogpost, in dem er versprach, dass Twitter kostenlos bleiben würde – auch für Unternehmen und den Kundendienst. Zu diesem Zeitpunkt war das Unternehmen allerdings noch dabei, sich neu Dienste auszudenken, die man den Unternehmen gegen Bezahlung anbieten könnte. Stone, der vor kurzem zu Twitter zurückgekehrt war, sagte, dass Twitter im Moment diesbezüglich noch keine Ankündigungen zu machen habe. Es gibt die jetzt eine entsprechende Angabe neben den Support-Konten, aber das war es auch schon. Der Kundendienst könnte einige Nutzerdaten aus diesen Interaktionen gewinnen, die man vielleicht für die Tagetierung von Werbeanzeigen benutzen könnte.

Seither hat Twitter sich als eine effektive Kundendienstplattform beworben. Das Unternehmen hat aber keine neuen Produkte veröffentlicht, mit denen man Umsätze generieren könnte. Das ist eine große verpasste Gelegenheit, wenn wir bedenken, dass man immer etwas Geld mit den Unternehmen verdienen kann im Gegensatz zu den Verbrauchern selbst. Twitter scheint gerade in Bezug auf die Monetarisierung gegen eine Wand zu laufen. Facebook ist in diesem Bereich nicht nur zum führenden Unternehmen geworden, es hat auch eine bessere Monetarisierung auf die Beine gestellt.

Weniger klar ist, ob Facebook den Unternehmen aktuell diese Dienste in Rechnung stellen wird. Wenn wir bedenken, wie neu diese Funktion ist, dann ist es wahrscheinlich noch nicht sinnvoll, Geld dafür zu verlangen. Zuckerberg sagte, dass der Aufbau von Gewohnheiten das erste wäre, was bei Messenger und WhatsApp getan werden müsse. Einem Unternehmen eine Nachricht direkt zu schicken, ist nur ein kleiner Schritt vom Twittern entfernt.

Endlich automatisierter Kundendienst?

Die Automatisierung ist das schwerste bei der Vergrößerung des Kundendienstes für ein Unternehmen. Die Chatbots, die Facebook entwickelt, werden dieses Problem hoffentlich lösen. Da haben aber die 2,7 Millionen Kundendienstmitarbeiter in den USA (Stand Mai 2016)  etwas dagegen. Diese könnten nämlich ihre Jobs an Chatbots verlieren.

Rudimentäre Chatbots gibt es schon seit Jahrzehnten, seit dem Anbruch des Computerzeitalters in den 50er und 60er Jahren. Der große Unterschied zwischen damals und jetzt ist aber, dass die moderne Generation der Chatbots Gespräche führen kann, die organischer und intuitiver sind. Die neuen Chatbots müssen imstande sein, dem Gesprächsverlauf zu folgen, Kontext und mehr zu verstehen. Das ist nicht leicht. Aktuell funktionieren die Chatbots von Facebook in geschätzten 70 % der Fälle noch nicht. Wir dürfen auch nicht vergessen, dass Microsoft im letzten Jahr ein entsprechendes Experiment gestartet hat und damit gescheitert war. Damals hatte der Chatbot Tay rassistische und sexistische Botschaften von sich gegeben.

Bei Facebook läuft es

Das sind also zwei wichtige Stücke in diesem Puzzle. Facebook muss die Kunden dazu bringen, ein bestimmtes Verhalten anzunehmen, während gleichzeitig die technischen Probleme ausgeräumt werden müssen. Das sind beides keine leichten Aufgaben, aber Facebook kann beides gleichzeitig schaffen. Wichtig dabei ist, dass Facebook keinen finanziellen Druck hat, da das Kerngeschäft mit Werbeanzeigen boomt und die Aktie sich auf einem Allzeithoch befindet. Facebook kann sich also die Zeit nehmen und sicherstellen, dass es funktioniert. Dasselbe kann man von Twitter nicht behaupten.