Die Chatbots von Facebook funktionieren in 70 % der Fälle nicht

Facebook (WKN:A1JWVX) tritt bei seinen Bemühungen im Bereich Chatbots etwas auf die Bremse, nachdem die Programme im Messenger in 70 % der Nutzeranfragen falsche Angaben gemacht haben. Die Publikation The Information meldet, dass diese Anfragen nicht ohne menschliche Kundendienstmitarbeiter beantwortet werden konnten. Bots, die von externen Entwicklern programmiert worden waren, hatten zudem Probleme, weil die Technologie noch nicht ausgereift genug gewesen wäre, um menschliche Anfragen zu verstehen.

Anstatt ein großes Ökosystem mit Chatbots aufzubauen, wird Facebook jetzt die Messenger-Bots darauf trainieren, weniger Fälle, diese dafür aber besser zu bearbeiten. Dadurch soll vermieden werden, dass die Nutzer durch die Beschränkungen der Automatisierung enttäuscht werden. Im Folgenden möchten wir besprechen, was dieses strategische Umdenken für Facebook im Bereich künstliche Intelligenz bedeutet und ob Chatbots für das soziale Netzwerk wichtig werden könnten.

Die Strategie von Facebook verstehen

Die künstliche Intelligenz spielt eine wichtige Rolle dabei, die Nutzer von Facebook zu analysieren und zielgerichtete Werbeanzeigen zu schalten. Künstliche Intelligenz wird benutzt, um Status-Updates, Fotos, Videos, das Einloggen, Likes, die verbundenen Apps und andere Daten auszuwerten. Mit diesen Daten generiert Facebook digitale Profile seiner Nutzer. Diese helfen, zielgerichtete Werbeanzeigen für den Newsfeed zu generieren. Im Jahr 2013 rief Facebook mit FAIR (Facebook Artificial Intelligence Research) eine Abteilung ins Leben, die diese Programme kontinuierlich verbessern soll.

Der Facebook-Messenger. Bildquelle: Google Play.

An diesem Punkt kommt nun der Messenger ins Spiel. Um weiterhin chatten zu können, zwang im Jahr 2014 Facebook seine Nutzer dazu, die Messenger-App herunterzuladen. Dieser Schachzug – offensichtlich WeChat von Tencent (WKN:A1138D) nachempfunden, legte die Basis für den Messenger, eine Plattform zu werden. Mit dieser Plattform könnte man dann mit einer einzigen App auch Taxidienste, mobile Zahlungen, Lieferdienste, Spiele und andere Dienste anbieten.

Damit hätte Facebook ein Betriebssystem innerhalb eines Betriebssystems und könnte damit den iOS App Store und Google Play von Alphabet (WKN:A14Y6H) umgehen. Der nächste Schritt könnte für Facebook darin bestehen, Apps durch Messenger-Chatbots zu ersetzen, die letzten April gestartet wurden. Sollte das funktionieren, könnte damit das gesamte App-Store-Modell auf den Kopf gestellt werden.

Der verfrühte Aufstieg der Chatbots

Ein Chatbot könnte theoretisch Fragen beantworten, Kaufempfehlungen aussprechen, Bestellungen verarbeiten und Informationen zur Lieferung an die Kunden schicken. Für Kunden bedeutet das, mit diesen Bots richtige Gespräche zu führen, die sich natürlicher anfühlen würden als herum zu scrollen und herum zu klicken. Die Unternehmen könnten damit Kosten sparen, indem die Zahl der menschlichen Kundendienstmitarbeiter reduziert wird.

Facebook vermarktet diese Bots als Messenger für das Business, der einen Service-Chat für große Unternehmen anbietet. Die Unternehmen können einen menschlichen Mitarbeiter oder einen Chatbot für die Beantwortung der Anfragen einsetzen. Diese Idee erfreut sich jetzt schon großer Beliebtheit. Letzten September waren bereits 30.000 solcher Facebook-Bots aktiv.

Doch genau wie Google, das im Laufe der Jahre Probleme mit Apps hatte, die nicht funktioniert haben, hatte auch das Ökosystem von Facebook Probleme mit Chatbots, die die Erwartungen nicht erfüllen konnten. Schlecht programmierte Bots könnten die Kunden nerven und damit das Image des Unternehmens beschädigen. Daher hat Facebook entschieden, die Bots noch einmal zu überarbeiten, anstatt damit das Ökosystem jetzt zu erweitern.

Bildquelle: Getty Images.

Facebook hätte es kommen sehen können

Die Beschränkungen der Bots waren bereits offensichtlich, als Facebook den Chatbot im letzten Jahr startete. Microsoft (WKN:A850747) z. B. hat letzten März seinen Chatbot namens Tay als ein Experiment auf Twitter gestartet. Innerhalb von 24 Stunden begann Tay, rassistische und sexistische Kommentare zu tweeten und zwang Microsoft damit, sich zu entschuldigen und das Programm zu beenden. Tencent hatte ähnliche Probleme, Spam- und Scambots unter Kontrolle zu halten, da auf diese Weise Millionen von Accounts ihre eigenen Bots schaffen konnten.

Die Technologie von Facebook war vor den Chatbots nicht besonders beeindruckend. Der Newsfeed hatte Probleme damit, zu bestimmen, ob Schlagzeilen echt waren oder nicht. Der virtuelle Assistent des Messenger konnte im Vergleich zu Google Now oder Siri nicht viele Kunden gewinnen.

Richard Windsor, Analyst bei Edison Investment, meinte vor Kurzem, Facebook hätte im Vergleich zu Google bei der künstlichen Intelligenz noch viel aufzuholen. Er sagte, wenn Facebook versuche, seine Systeme zu automatisieren, immer etwas schief ginge. Windsor wies darauf hin, dass Facebook zwar jede Menge talentierte Leute im Bereich künstliche Intelligenz hätte, das Unternehmen aber nicht annähernd lange genug an dieser Technologie arbeite, um Marktführer wie Google herauszufordern.

Wie geht es mit Facebook und der künstlichen Intelligenz nun weiter?

Trotz dieser Fehltritte wird Facebook wahrscheinlich nicht damit aufhören, weiterhin in künstliche Intelligenz zu investieren. Das Unternehmen möchte seine neuen Pläne auf der F8-Konferenz im April vorstellen. Dabei wird erwartet, dass sich das Unternehmen auf die Qualität und nicht mehr auf die Quantität der Bots konzentrieren wird. Das Unternehmen könnte auch weitere Möglichkeit vorstellen, um die Bots bei anderen Funktionen wie Zahlungen und Spiele in den Messenger zu integrieren, um die Attraktivität der Apps als alleinstehende Plattform zu erhöhen.