Amazons beeindruckendster Wettbewerbsvorteil

Erst neulich habe ich wieder eine Meinungsschlagzeile mit der Formulierung Amazon (WKN: 906866) zerstört Einzelhandel! gelesen. Manche dieser meinungsstarken Artikel gehen sogar soweit, dem Onlinehandel und speziell Amazon vorzuwerfen, es zerstöre ganze Innenstätte.

Böses Amazon? Nein!

Denn diese Betrachtungweise ist für mich definitiv viel zu einseitig. Letztlich entscheiden schließlich wir als Konsumenten, wo wir unser Geld ausgeben und wo eben nicht. Amazon befindet sich somit in einer gleichen Konkurrenzsituation zu dem Einzelhandel wie auch Einzelhändler untereinander.

Doch wieso kommt es dann dazu, dass solche harschen Meinungen gegen den Versandhandelsriesen vertreten werden? Wenn du mich fragst, dann liegt es daran, dass sich Amazon über die Jahre hinweg einen erheblichen Wettbewerbsvorteil errichtet hat, von dem es nun profitiert. Jedoch zum Leidwesen der Einzelhändler, auch wenn sie im Grunde selber schuld sind.

Ich zeige dir im Folgenden, was ich meine.

Zwei Erfahrungen der letzten Zeit

Um dir diesen Wettbewerbsvorteil etwas plastischer verdeutlichen zu können, lass mich dir von zwei Erfahrungen berichten, die ich in letzter Zeit gemacht habe.

Die erste Geschichte fängt mit einem etwa drei Monate alten Drucker an, den meine Frau und ich in einem Laden, der mit Tech-Nick Technik verkauft, reklamieren wollten. Die Tortur begann im Grunde schon dabei, das Ungetüm wieder in den Laden zu bringen. Dort angekommen erklärte uns ein minderfreundlicher Verkäufer leicht entnervt, dass sie das Gerät nun einschicken müssten. Im Gegenzug wurde uns ein minderwertiges Ersatzgerät widerwillig angeboten. Auf die Reparatur mussten wir ewig warten. Nach zwei Wochen hatten wir das inzwischen fast vier Monate alte Gerät wieder. Zum Abschied wurden wir dann noch ausgelacht, als wir das aufwändige Verfahren angesprochen haben. Bis auf das Auslachen ist das fast exemplarisch für den Einzelhandel, wenn du mich fragst.

Die zweite Geschichte betrifft mein kaputtes, etwa zehn Monate altes Smartphone, das ich als Prime-Kunde bei Amazon bestellt habe und reklamieren wollte. Nach einem kurzen, freundlichen Telefonat war schnell klar, dass ich das Gerät unentgeltlich gegen Erstattung des vollen Kaufpreises zurückschicken könne. Leider konnte man mir kein Ersatzgerät anbieten, da Amazon das Modell nicht mehr im Sortiment führte. Das wiederum tat dem Mitarbeiter so leid, dass er sich zehn Minuten auf die Suche nach einem gleich oder höherwertigen Ersatzgerät zu gleichem Preis gemacht hat, wenngleich sie auch erfolglos verlief. Schließlich wurde mir noch angeboten, dass ein Kurier das Smartphone bei mir zuhause abholt. Zwei Tage nach dem Anruf hatte ich die Erstattung auf meinem Konto. Auch diese Erfahrung mit Amazon war kein Einzelfall.

Kannst du dir denken, was der Wettbewerbsvorteil ist?

Wie du vielleicht beim Lesen meiner Erfahrungen gemerkt hast, liegt für mich Amazons bedeutendster Wettbewerbsvorteil darin, dass sich das Unternehmen beispiellos stark am Kundenservice orientiert. Das Unternehmen hat anscheinend erkannt, dass das der Schlüssel ist, wie man Kunden langfristig an sich bindet und dafür sorgt, dass in der Folge immer mehr über den Internethändler gekauft wird.

Bemerkenswert ist an dieser Stelle, dass es Amazon in meinen Augen sogar geschafft hat, trotz der prinzipiellen Nachteile, die ein Versandhandel gegenüber dem stationären Handel hat – der aufgrund seiner lokalen Präsenz grundsätzlich viel bessere, flexiblere Möglichkeiten besitzt – seine Einzelhandelskonkurrenz auszustechen. Das Ausrichten des Unternehmens auf den Kundenservice hat dazu geführt, dass ein ganzheitlicher Bestellvorgang, selbst mit der Rückgabe, komfortabler ist, als das schnelle, scheinbar unkomplizierte Kaufen beim lokalen Einzelhändler. Wobei die Einzelhändler durch ihren eigenen mangelhaften Service Amazons Servicequalität zusätzlich noch verstärken.

Im Jahr 2013 gab es übrigens mal eine Gerichtsverhandlung, bei der Amazons Kundenfreundlichkeit gegen die Buchpreisbindung verstoßen hat. Außerdem findet man auf vielen Internetseiten ebenfalls Artikel oder Einträge, die Amazon für ihre Kundenfreundlichkeit loben. Hier und da hört man sogar von Amazon-Kritikern Töne des Lobes, die die Servicequalität des Versandhändlers in ein gutes Licht stellen. Auch das unterstreicht die Ausnahmeambitionen des Unternehmens bei der Kundenfreundlichkeit. Meine Sicht der Dinge ist somit kein Einzelfall.

Natürlich werden sich Einzelhändler bei dieser Entwicklung weiterhin aufregen, dass Amazon ihnen das Geschäft kaputt macht. Wenn du mich fragst, sind viele allerdings selbst schuld, so wie sie sich oftmals in puncto Kundenfreundlichkeit verhalten. Amazon hat sich hingegen hier einen inzwischen hervorragenden Ruf aufgebaut, von dem es nun weiter profitiert.