Der Kundenservice von T-Mobile USA und seine drei Gesichter

T-Mobile (WKN: A1T7LU) hat mich teilweise aufgrund des Preises und teilweise wegen der Technik als Kunden gewonnen. In den letzten zwei Jahren habe ich CEO John Legeres Anstrengungen bewundert, wie er die Industrie aufrütteln und ein notorisch kundenunfreundliches Unternehmen zu einem machen will, bei dem der Kunde an erster Stelle steht. Meine Entscheidung, vom Fan zum Kunden zu werden, kam dann mit dem neuesten iPhone.
Mit der Markteinführung startete T-Mobile auch sein neues Extended Mobile Range LTE Netzwerk. Legere sagte in einer Presseerklärung, man erreiche damit über 290 von 320 Millionen Amerikanern. Die neuen iPhones, fügte er hinzu, “kommen mit eingebauter T-Mobile Extendes Range LTE-Unterstützung.”

Das war genug, um mich dazu überzeugen, dass T-Mobile eine gute Wahl für mich sein könnte. Laut RootMetrics belegt T-Mobile den dritten Platz unter den Drahtlosmobilfunkanbietern und den vierten bei den Netzen. Die LTE-Erweiterung verbessert die Netzabdeckung bei mir in Connecticut von ok auf gut und gab mir auch besseres Netz in unserer Wohnung in West Palm Beach. Ich hatte sogar ein Signal im Haus meiner Familie in New Hampshire.
Der Wechsel spart mir jeden Monat ein paar Dollar verglichen mit meinem vorherigen Anbieter und gab mir die Möglichkeit zu drei kostenlosen Upgrades pro Jahr. Es schien ein gutes Geschäft für mich zu sein, aber es gab unerwartete Komplikationen mit dem Kundenservice.

Warum ich mich an den Kundenservice wandte

Gleich in der ersten Woche als T-Mobile-Kunde hatte ich zwei größere Probleme. Das erste war einfach nur ein iPhone 6s für meine Frau und ein iPhone 6s Plus für mich für die Arbeit aufzutreiben. Um dieses Problem zu lösen, waren mehrere Anrufe und ein Besuch im Laden nötig. Das zweite und größere Problem drehte sich um den mobilen Hotspotservice.

SO SEHEN FUNKTIONIERENDE HOTSPOT-EINSTELLUNGEN AUS. QUELLE: AUTOR

Mein Vertrag beinhaltete diese Option und ich wollte sie auch sofort nutzen. Doch es sollte anders kommen, denn der Dienst funktionierte nicht und meine Bemühungen führten mich zu einer Bildschirmanzeige, die mir sagte, ich wäre nicht freigeschaltet und mir vorschlug, den Kundenservice anzurufen oder die Website zu besuchen. Die Website versuchte übrigens mir den Dienst noch einmal zu verkaufen, für den ich ja schon zahlte.

Das freundliche Gesicht: Gute Leute

Obwohl meine Erfahrungen mit dem Kundenservice sowohl am Telefon als auch im Laden frustrierend waren, so hatte ich es doch mit gut gelaunten Leuten zu tun, die sich wirklich bemühten, mir zu helfen. Jeder dieser 15 Leute oder so, mit denen ich bei mehreren Anrufen und zwei Besuchen im Geschäft zu tun hatte, schienen ihr Bestes zu geben, um mein Problem zu lösen.

Das nicht so freundliche Gesicht: Ein Mangel an Kommunikation

Theoretisch hatte das Computersystem von T-Mobile eine Datei mit meinem Problem, die die Servicekette immer weiter hoch wandern sollte. In Wirklichkeit sprach ich jedes Mal mit jemand anderem und er oder sie schien keine Kenntnis von meinem Problem zu haben.

Das passierte immer wieder, als ich von einem zum nächsten weiterverbunden wurde. Selbst als mein Problem einem der technischen Leiter vorgelegt wurde, fragte er mich wiederholt nach meinem Problem “Internetzugang über mein Mobiltelefon herzustellen”, was natürlich nicht mein Problem war.

Das hässliche Gesicht: Niemand wusste irgendetwas

Die wirklich sehr netten Leute am Telefon und im Laden konnten mir nicht nur nicht helfen. Sie hatten das Problem auch nicht richtig verstanden. Zumindest einer hätte bemerken können, dass “Personal Hotspot”, was du im Bild rechts sehen kannst, nicht einmal aufleuchtete. Es stand nur in einem anderen Menü zu Auswahl und reagierte nicht auf meine Klicks. Die Ladeanzeige drehte und drehte sich endlos oder es brachte mich zu der vorhin beschriebenen Fehlermeldung.

“PERSONAL HOTSPOT” WURDE IM MENÜ AUF MEINEM iPHONE NICHT ANGEZEIGT QUELLE: AUTOR.

Bei dem Versuch, das Problem zu lösen, ließen mich die verschiedenen Techniker meine Netzwerkeinstellungen mehrmals zurücksetzen. Sie sagten mir auch, es wäre ein Problem mit der SIM-Karte (ich habe die SIM ausgetauscht, es war nicht das Problem.) Dann wurde ich gebeten, das System zu rebooten, was zu einer schmerzhaft langen Wartezeit im T-Mobile-Store führte, während mein Handy die Daten aus der iCloud herunterlud. Am Ende sagte man mir, ich müsste das Telefon ersetzen (was nicht möglich war, da das iPhone 6s Plus in diesem Laden nicht vorrätig war).

Keiner, mit dem ich sprach, war fähig, über die Problemfindungsliste hinaus zu denken. Selbst als mein Fall einen der höherrangigen Techniker erreichte, kam nur der Vorschlag, die SIM auszutauschen. Es schien ziemlich offensichtlich, dass es sich um ein Hardwareproblem handelte. Nachdem ich fast sechs Stunden am Telefon oder im Laden verbracht hatte, endete auch mein letzter Besuch bei T-Mobile (als meine SIM-Karte ausgetauscht und mein iPhone in den Werkszustand zurückversetzt wurde) ergebnislos.

Endlich die Erlösung

Nachdem ich wieder zuhause angekommen war, rief ich den Kundendienst noch einmal an. Man stellte mich in die Technikabteilung durch und die Person am anderen Ende der Leitung wusste sofort, worum es ging. Er sagte, es wäre ein Systemproblem, das viele der neuen iPhones betraf und dass es in ein paar Stunden gelöst sein sollte.
Er sagte mir, dass eine entsprechende Meldung vor knapp einer Stunde gekommen war. Dann gab er mir ein paar Instruktionen, wie ich meine Netzwerkeinstellungen resetten könnte.

Als ich das am nächsten Morgen tat, funktionierte alles. Mein iPhone funktioniert seitdem wie ein Hotspot und trotz all der Probleme war es die Mühe wert, denn die Internetverbindung ist überraschend schnell.

Die richtige Einstellung, aber das falsche System?

Ich hatte von Anfang an den Eindruck, dass weder die Lösungen am Telefon noch in den Läden funktionieren würden. Ich hatte auch den Eindruck, dass zwar alle nett waren, aber dass der Informationsaustausch einfach nicht funktionierte.

Der Beweis dafür kam etwa sechs Stunden, nachdem ich den Hotspot zum ersten Mal zum Laufen gebracht hatte, als der erste Kundendienstmitarbeiter, der meine Anfrage weitergeleitet hatte zurückrief. Er bekommt Punkte für diese Anrufe, aber sein Rat, entweder ein neues iPhone, eine neue SIM oder auf die Werkseinstellung zurückzusetzen, kamen erst nachdem T-Mobile das Problem erkannt hatte.

T-Mobile bot einen guten Preis, sehr gute Netzabdeckung und freundlichen Kundenservice. Sie waren geduldig und verständnisvoll, aber sie konnten mein Problem nicht lösen. Wenn man die Interaktion mit den Kunden verbessern und den Mitarbeitern beibringen kann, bei ungewöhnlichen Problemen etwas mehr nachzudenken, dann wird T-Mobile auch so sein, wie Legere das gerne hätte.