Ceconomy-Aktie: Der E-Commerce ist nicht das größte Problem

Die Aktien von Ceconomy (WKN: 725750) gehörten in den vergangenen Jahren definitiv eher zu den Verliererpapieren. Auch wenn das Papier seit Beginn des neuen Börsenjahres wieder etwas Boden gutmachen konnte, steht die Aktie auf Mehrjahressicht noch immer dick im Minus.

Allein seit Anfang des Börsenjahres 2018 hat das Papier von knapp über 12 Euro auf das gegenwärtige Niveau von 5,32 Euro korrigiert. Sprich, trotz der jüngeren Erholungsbewegung hat die Aktie der Saturn- und Media-Markt-Muttergesellschaft die Hälfte ihres Börsenwertes eingebüßt.

Es scheint daher, als hätte der Konzern derzeit mit so einigen Problemchen zu kämpfen. Und das Schlimmste daran: Einige der Ursachen dieser absolut schlechten Entwicklung in den vergangenen Monaten könnten sogar hausgemacht sein. Schauen wir im Folgenden mal, was ich damit meine.

E-Commerce, natürlich! Aber …

Einerseits hat der auf Elektronikartikel spezialisierte Einzelhändler natürlich noch immer mit den Auswirkungen des E-Commerce zu kämpfen. Wie ich bereits in einem Artikel vor einigen Monaten geschrieben habe, wird vor allem dieses spezielle Segment des stationären Handels vom Onlinehandel bedroht. Eine Entwicklung, die nicht unerheblich ist.

Gerade Elektronikgeräte, seien es nun Kleinelektronikteile oder auch größere Geräte wie Waschmaschinen, Fernseher, Kühlschränke etc., werden schließlich immer häufiger online bestellt. Mit der durchaus positiven Nebenwirkung, dass derartige Produkte direkt geliefert werden, ohne lästiges Abholen, Schleppen und dergleichen.

Auch diese Entwicklung könnte man daher durchaus den stationären, auf Elektronikartikel spezialisierten Einzelhändlern vorwerfen. Denn anscheinend hat es zumindest Ceconomy hier versäumt, einen ähnlichen Service zu etablieren. Allerdings scheint es bei Weitem nicht das einzige Problem zu sein, das der Einzelhändler gegenwärtig hat.

Kundenservice kaum bis gar nicht vorhanden

Wie wir nämlich bei einer kurzen Suche in den Weiten des WWW feststellen können, scheint eine hohe Kundenzufriedenheit insgesamt kein erstrebenswertes Ziel für die einzelnen Unternehmen von Ceconomy zu sein. Zumindest existieren viele, viele Erfahrungsberichte, die ernsthaft an solchen Ambitionen zweifeln lassen.

Vor allem im Bereich der gesetzlichen Gewährleistung scheint vor allem das Ceconomy-Unternehmen Saturn erheblichen Nachholbedarf zu haben. So berichtet beispielsweise die auf Umtausch und Reklamationen spezialisierte Münchener Kanzlei it-recht davon, dass die Gewährleistung und Garantie bei Saturn von einem anderen Stern sei. Wörtlich heißt es hier:

Dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) und den dort normierten Ansprüchen des Käufers bei Mängeln scheint bei Saturn ähnlich viel Bedeutung zuzukommen wie auf dem Saturn – nämlich gar keine. Diese Unkenntnis des Gesetzes paart sich dann noch mit Unkenntnis der eigenen Garantie-AGB, was sich in Form von widerwilligen Servicemitarbeitern manifestiert, denen die meisten Mängelhaftungs- oder Garantieregelungen mühsam dargelegt werden müssen. Im Folgenden stellen wir einen typischen Fall dieser Verkäuferborniertheit dar, den ein Mitarbeiter der IT-Recht-Kanzlei am eigenen Leibe durchleiden musste.

(Quelle: https://www.it-recht-kanzlei.de/Kommentar/7657/Saturn_Umtausch-Abzocke_mit_System_Wie_man_439_BGB_Nacherfuellung_umgeht.php)

Was folgt, ist ein sehr interessanter Erfahrungsbericht, der vielen der Saturn- und somit auch Ceconomy-Kunden hinlänglich bekannt sein dürfte.

Zudem scheint ein solches mangelhaftes Verhalten bei Reklamationen auch in den Statuten der beiden Ceconomy-Unternehmen Saturn und Media-Markt festgehalten zu sein. So heißt es auf den Internetseiten der beiden Unternehmen:

Setzen Sie sich direkt mit dem Hersteller in Verbindung. In der Regel ist eine Abwicklung über den Hersteller schneller, da auch wir als Händler bei Mängeln meist mit dem Hersteller in Kontakt treten müssen.

(Quelle: MediaMarkt, https://www.mediamarkt.de/de/shop/service/garantie-und-reparatur.html)

Sowie:

Bitte beachten Sie, dass Ihr Gerät zur Überprüfung an die Servicewerkstatt des jeweiligen Herstellers gesendet wird. Sollte ein Austausch oder die Reparatur Ihres Artikels erforderlich sein, werden Sie bezüglich des weiteren Vorgehens kontaktiert.

(Quelle: https://hilfe.saturn.de/app/answers/detail/a_id/9479/~/gesetzliche-gewährleistung)

Es ist an dieser Stelle natürlich die eine Sache, dass sich ein namhaftes Unternehmen hier scheinbar an den gesetzlichen Bestimmungen vorbei aus der Gewährleistungspflicht im Rahmen eines Kaufvertrages hinauszuschleichen scheint. Was natürlich für sich alleine bereits durchaus bedenklich ist. Allerdings ist das noch nicht einmal die primäre Sache, die die Ceconomy-Kunden perspektivisch vergraulen dürfte.

Der andere und möglicherweise bedeutenderer Aspekt ist hierbei nämlich, dass Ceconomy in Zeiten, in denen Amazon (WKN: 906866) quasi an der Tür defekte Ware per Spediteur abholen lässt und ohne Wenn und Aber direkt den Kaufpreis zurückerstattet, ein so antiquiertes und wenig kundenfreundliches Verfahren anwendet. Wo sich doch gerade im Schadensfall zeigen dürfte, wie viel Kundenfreundlichkeit ein Händler an den Tag legt, oder eben nicht.

Ceconomy scheint daher den Ernst der Lage, die aktuelle Konkurrenzsituation und den Druck noch nicht zu spüren. Auch wenn es möglicherweise höchste Zeit dafür wäre.

Ich vermute, wer einmal bei Saturn oder Media-Markt versucht hat, etwas zu reklamieren und ebenfalls bereits bei Amazon zurückgesendet hat, wird sich künftig zweimal überlegen, ob er seinem lokalen Elektronikhändler noch einmal eine Chance gibt. Oder doch auf den entlegeneren, aber insgesamt einfacheren E-Commerce-Zug aufspringt.

Ceconomy kann es nicht allein auf den E-Commerce schieben

Wie wir daher unterm Strich leider festhalten müssen, scheint Ceconomy derzeit definitiv ein größeres Problem zu haben als den E-Commerce. Auch dieser ist natürlich nach wie vor eine größere Belastung und luchst dem Einzelhändler weitere Marktanteile ab. Allerdings dürfte die Saturn- und Media-Markt-Muttergesellschaft zu dieser Entwicklung definitiv beitragen, indem sie mit wenig kundenfreundlichen Praktiken die Aufmerksamkeit auf sich lenkt. Oder zumindest auf ihre prominenteren Tochtergesellschaften.

Solange sich Ceconomy nicht auf die Bedürfnisse der Kunden einstellt und nicht einmal versucht, mit der weiterhin enteilenden E-Commerce-Konkurrenz mitzuhalten, dürften die operativen Probleme definitiv noch weiter anhalten.

Sicher, die Aktie wird derzeit günstig gehandelt. Aber was ist eine solche Bewertung wert, wenn die Kunden in Zukunft immer mehr auf E-Commerce statt Saturn- oder Media-Markt setzen? Durchaus eine Frage, die man sich als Investor angesichts der gängigen antiken Praktiken des Einzelhändlers stellen sollte.